金属纪念品定制厂家：为人生的关键时刻设计

       我们先讲客户体验设计的一些比较明确的点，在这些关键点上的好的设计，会使客户念念不忘。

       金属纪念品定制厂家告诉你们，这些点，也是我们常说的人生大事，或者人生关键时刻。比如孩子从家里走出去开始上幼儿园，意味着他要从父母的怀抱走出，初步踏入一个小小的社会。他要上学了、他要步入大学了、他成年了、他结婚了、他生孩子了……还有，他从一个从来不爱运动的人，变成了一个每天跑步的人，后来居然去跑马拉松；他第一次跑马拉松的时候只是勉强跑完了全程，他第二次跑在4小时之内完成了……这些都是很重要的“大事”，这些时刻对个人来说都有很重要的意义。

       我们总结起来，有四个会创造“哇塞”体验的人生关键时刻：印记时刻、自豪时刻、连接时刻、惊喜时刻。

       印记时刻

       印记时刻非常好识别，就是生日和一些纪念日。由于这些时刻对客户有特殊的纪念意义，所以如果企业能够在这些时刻给客户创造不同的体验，客户会印象深刻，并念念不忘。

       以企业为客户送生日祝福为例。常规做法是客户生日当天企业发短信祝福客户生日快乐。再深入一步，在祝福之外会告诉客户生日当天或者生日当月，客户有消费行为就会获得更多积分或者某些小礼物。这样的设计客户已经习以为常了，多时候就会觉得是骚扰。但是生日是一个非常重要的印记时刻，企业如何设计才能给客户不一样的体验呢？我们总结了三步法。

       第一步，让客户知道你记得。现在企业都能做到，比如发条信息。

       第二步，让客户知道你不但记得，还准备了礼物。这个礼物只有生日才会有，不用客户付出任何代价（代价指一定要消费或者完成某项任务）。

       第三步，让客户知道这个礼物是独特的。

       独特的礼物很重要。那么什么代表独特性呢？比如某酒店在VIP客户生日月入住时，会赠送带有客户名字的精美贺卡，上面有总裁的亲笔签字；给VIP客户送去限量版的公司纪念品等。只做到第一步已经太普通了；第二步可以面向所有客户，会让客户觉得企业诚心诚意，因为客户不需要付出任何代价；第三步一般面向VIP客户，制造尊旱感，使客户念念不忘。

       印记时刻还包括产品持有大事记，就是客户第一次拥有某个产品（成为企业客户）的纪念日。虽然从客户视角这不是一个多么重要的时刻，但是企业可以为客户创造印记感，给客户带来不一样的体验，把这个时刻变成客户的生命印记。比如一封情真意切的感谢信“真诚感谢您十五年来的不弃不离，让我们更坚定地前行……”诸如此类的内容是一种情感传递、价值肯定。

       自豪时刻

       自豪时刻到底指的是什么？是不是拿到了很高的工资或者是拿了很高的奖金？国外一些研究人员做过一个关于“什么时候是你最骄傲的时刻”的调研，得到的结果是大部分人都认为自己最骄傲的时刻是有勇气的时刻、目标达成的时刻和获得他人认可的时刻。

       针对这些时刻的激励设计，会给客户带来不一样的体验感知。

       现在很多运动软件就设计了大量目标达成及获得认可激励机制。比如跑步，第一次跑5千米，用了37分钟，这个时候软件会告诉这个人：这是你人生第一个5千米，你居然只用了37分钟，你真棒！这是一个里程碑。这个客户第二次跑的时候，跑到1千米时，这个软件马上就会播报：你太棒了，你已经打破你最快的1千米的纪录了，你上次是7分15秒，现在是7分14秒了！在这样的激励下，客户会觉得自己很棒，这就是获得认可的快乐，感到进步的快乐。这都和目标有关系，自己虽然没有设定明确目标，但是人内心会有潜在目标。

       要设计在每一个节点及时反馈，及时认可，让客户获得成就感的体验。

       连接时刻

       连接时刻主要指与别人产生共鸣的时刻。这是社会属性很重要的部分，包括两个内容：第一个是拥有共同的意义，第二个是建立关系的时刻。

       拥有共同的意义指企业和客户在某些情况下拥有共同的价值观或者愿景。比如小米早期的粉丝，及之后由几十个“铁粉”带动起来的客户参与感就是这种拥有共同意义的一个很好的示范。

       建立关系的时刻最常见的是在客户从普通客户变成VIP客户时，企业能够恰当地开启一些仪式感，比如祝贺入会卡片，赠送特定礼品；在客户使用产品一段时间后，小小关怀一下客户，提供一些保养知识、一些使用技巧等。

       惊喜时刻

       企业需要给客户创造一些激动人心的时刻，这些时刻会给客户带来很多惊喜，留下深刻印象，甚至会变成客户人生大事记的一部分。

       要创造惊喜，有三个基本方法可以借鉴。

       1.提升感官吸引力

       人的五感是客户体验的最基础的来源，也是最直接的来源。感官的刺激会带来一瞬间很high的感觉，这种感觉会让人不停回味。

       我们以维密秀举例。虽然维密秀已经于2019年停止了，但那些美丽的模特，或漂亮或奇葩的服饰，奇形怪状的翅膀等视觉冲击还留在人们的记忆中。

       感官吸引力如果创造不好，会淹没创造的目的，维密最后停止大秀，是因为秀场本身已经不能给品牌带来价值了，创新乏力，与时代审美多元化不匹配，衰落到关闭是必然的。

       创新本身也需要不停迭代，否则也会过时。

       2.加入游戏机制

       游戏化是现在商业交互设计中常用的方式，主要有三种：P（Point）点数，B（Badges）徽章和L（Leaderboard）排行榜。游戏化很大程度上是增加了某种竞争机制。比如说我们给客户讲课的时候会设置小组讨论。没有任何竞争机制的时候，小组讨论就不会很认真，小组代表发言也不会太精彩，如果设置了竞争机制，就会发现大家摩拳擦掌很有兴致，要搏一搏，拼个高低！

       现在很多企业在互联网端设置积分排名或排行榜等也有这样的效果，可以激发客户的竞争心理，制造一种激发斗志的体验。

       3.改变常规

       我们可以不按常规脚本设计，要打破常规。如果日复一日重复同样的事情，客户会觉得很枯燥。

       比如飞机上的安全广播，怎么让这个例行公事不那么无聊？新西兰航空用霍比特人形象做安全广播。达美航空设计了一些非常有意思的桥段：乘客中有一位是机器人，当飞机要求关闭所有电子设备时，机器人自己把电源关闭了。客户看到这个画面时都会会心一笑。这些改变常规的做法，既保证了规范的执行，又巧妙地引起了关注。